Управление инцидентами и управление проблемами
Разница между управлением инцидентами и управлением проблемами заключается в том, что управление инцидентами - это управление непредвиденной ситуацией, а управление проблемами - управление возникшей проблемой. Знать разницу между управлением инцидентами и управлением проблемами важно из-за того, что они тесно связаны друг с другом. На самом деле, инциденты, если их не устранить немедленно и должным образом, позже могут вызвать непредвиденные проблемы. Если нет надлежащей или эффективной системы управления инцидентами, то она уступает место управлению проблемами. Таким образом, управление проблемами имеет важное значение для выявления основных причин конкретного инцидента и решения проблем. В этой статье делается попытка прояснить разницу между управлением инцидентами и управлением проблемами.
Что такое управление инцидентами?
Инцидент – это неожиданное происшествие, которое может положительно или отрицательно повлиять на связанные стороны. В организационном контексте инцидент - это то, что может потребовать немедленного решения. Например, если системы/программы, работающие внутри офисной сети, выходят из строя, это может повлиять на ход бизнес-процессов, что требует немедленного решения. В противном случае это может напрямую повлиять на нормальный ход хозяйственной деятельности. Таким образом, управление инцидентами - это процесс разрешения инцидента на объекте и скорейшего возвращения к нормальной жизни. Процесс управления инцидентами включает в себя четыре компонента: выявить инцидент, проанализировать, что и как произошло, найти решение для его скорейшего исправления и предотвратить его повторение.
Любая неисправность или инцидент должны быть идентифицированы и зарегистрированы на нижнем уровне. После сообщения об этом необходимо собрать необходимую информацию для анализа, чтобы выяснить, что произошло и как это произошло. Следующий шаг - найти решение, чтобы исправить ошибку и как можно скорее вернуться к нормальной жизни. При поиске решения обратитесь к прошлым инцидентам аналогичного характера и проверьте, применимо ли оно и к данной ситуации. Если невозможно найти решение на местном уровне из прошлого опыта, перенесите его на следующий уровень. Запишите инцидент и решение для дальнейшего использования. Наконец, следует принять меры предосторожности, чтобы предотвратить повторение того же инцидента.
Что такое управление проблемами?
Управление проблемами - это процесс управления проблемами, возникающими в связи с конкретным инцидентом. Основной целью управления проблемами является предотвращение проблем, возникающих в результате определенных типов инцидентов, которые наносят ущерб ресурсам организации, или уменьшение влияния инцидентов, которые невозможно предотвратить.
Процесс управления проблемами включает в себя несколько шагов, таких как выявление основных причин проблем, применение различных методов решения проблем и измерение эффективности используемых методов. На самом деле при управлении и решении проблем используются два типа методов. то есть проактивные или реактивные методы/действия. Упреждающие методы включают в себя действия, предпринимаемые до того, как инцидент превратится в серьезную проблему. Например, в организации в производственном потоке после завершения каждого действия в процессе необходимо проводить проверку качества, чтобы снизить риск производства продукции с дефектами качества. Это удобный метод, с помощью которого можно отследить стадию возникновения дефекта качества и, следовательно, выявить сбои в момент возникновения инцидента. Таким образом, ошибки могут быть исправлены внутри организации.
Реактивные методы используются в то время, когда продукты отклоняются клиентами из-за дефектов качества. Это означает, что действия предпринимаются после того, как произошел какой-либо инцидент. Таким образом, из этих двух методов упреждающие методы более выгодны, чем реактивные методы управления проблемами.
В чем разница между управлением инцидентами и управлением проблемами?
• Инцидент – это непредвиденная ситуация, которая может повлиять на стороны, связанные с инцидентом, и которую необходимо устранить как можно быстрее для восстановления нормального состояния.в то время как управление проблемами можно рассматривать как процесс управления определенной проблемой, возникшей из-за различных инцидентов.
• При сравнении этих двух терминов требуется управление проблемами в результате конкретного инцидента и, следовательно, существует тесная связь между этими двумя терминами.
• Инцидент может иметь как положительное, так и отрицательное влияние на связанные стороны. Требуется управление проблемами из-за негативных последствий инцидента.
• Инцидентом необходимо управлять в кратчайшие сроки, но управление проблемой можно продлить.
• Управление инцидентами занимается немедленным устранением неисправности и возвращением к нормальной жизни, в то время как управление проблемами занимается поиском первопричины, чтобы найти постоянное решение и исключить повторение проблемы.
