Ключевая разница - удержание клиентов и привлечение клиентов
Удержание и привлечение клиентов - два важных аспекта маркетинга отношений, которые сосредоточены на установлении долгосрочных отношений с клиентами, а не на краткосрочных целях. Ключевое различие между удержанием клиентов и приобретением заключается в том, что удержание клиентов - это действия, предпринимаемые компаниями для обеспечения того, чтобы клиенты продолжали покупать продукты компании в долгосрочной перспективе, защищая их от конкуренции, тогда как привлечение клиентов относится к привлечению клиентов с помощью маркетинговых стратегий, таких как реклама.. Исследования показали, что привлечение нового клиента обходится в 5-6 раз дороже, чем удержание существующих клиентов.
Что такое удержание клиентов?
Удержание клиентов - это действия, предпринимаемые компаниями для обеспечения того, чтобы клиенты продолжали покупать продукты компании в долгосрочной перспективе, защищая их от конкуренции. Здесь цель состоит в том, чтобы удержать как можно больше клиентов, часто за счет лояльности клиентов и лояльности к бренду, поскольку это дешевле, чем усилия по привлечению новых клиентов. Удержание клиентов можно практиковать следующими способами.
Стратегии удержания клиентов
Выдающееся обслуживание клиентов
Постоянное внимание к повышению качества помогает компаниям удерживать клиентов без чрезмерной рекламы и маркетинговых стратегий. Таким образом, предприятия должны всегда стремиться уменьшить количество дефектов и отзывов продукции. Кроме того, довольные клиенты также распространяют положительные отзывы. Поскольку «удовлетворенный клиент - лучший рекламодатель», предоставление высококачественных услуг помогает увеличить продажи.
Напр. Отели Ritz-Carlton популярны тем, что предоставляют очень хорошее и индивидуальное обслуживание клиентам, которые останавливаются в их отелях.
Проникновение на рынок
Поскольку поддержание существующих клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых клиентов, стратегия проникновения на рынок становится полезной стратегией для использования в таком контексте. Это включает в себя сосредоточение внимания на продаже существующих продуктов или услуг на существующих рынках, чтобы получить более высокую долю рынка.
Напр. Coca-Cola расширилась за счет выхода на многие рынки. Тем не менее, объемы продаж постоянно растут, поскольку они продолжают предлагать свои существующие продукты существующей клиентской базе.
Ценность жизненного цикла клиента
Ценность жизненного цикла клиента - это маркетинговая концепция, в которой упор делается на максимизацию прибыли от клиента в течение длительного периода времени. Клиенты могут потратить время, чтобы ознакомиться с брендом и продуктами компании, и будут потреблять больше, поскольку они приобретают больше доверия к продуктам благодаря непосредственному опыту потребления. Обычно это требует времени. Таким образом, компании не должны думать о краткосрочной перспективе, а сосредоточиться на долгосрочной прибыльности.
Напр. HSBC предлагает ряд кредитов для своих клиентов, которые находятся на разных этапах жизни. Их стратегия состоит в том, чтобы привлечь клиентов в молодом возрасте, предложив им студенческие кредиты и автокредиты, и удержать их, предложив другие виды кредитов, такие как ипотечные кредиты, на более поздних этапах жизни и получение более высоких процентов.
Ребрендинг
Это маркетинговая стратегия, при которой название, дизайн или логотип известного бренда изменяются с целью создания новой, дифференцированной идентичности в сознании потребителей.
Напр. Пару десятилетий назад Burberry страдала от негативной репутации, поскольку их одежда воспринималась как бандитская одежда. В 2001 году компания начала выпускать новые продукты, такие как купальные костюмы и тренчи, которые не соответствуют представлениям о бандитской одежде. Компания также поддержала знаменитостей, чтобы изменить образ бренда, чтобы ассоциировать его с высоким классом и богатством, что оказалось очень успешным.
Рисунок 01: Burberry поддерживает знаменитостей в качестве стратегии ребрендинга
Разработка продукта
Это маркетинговая техника, направленная на предложение новых продуктов существующим клиентам. Многие многонациональные компании реализуют эту стратегию, продолжая внедрять и продавать новые продукты. Иногда они вообще вводят новые категории товаров. Чтобы стратегия разработки продукта была успешной, у компании должен быть сильный бренд.
Напр. Sony начала бизнес с производства первого в Японии магнитофона и приобрела большую популярность, представив ряд микроэлектронных изделий одной и той же клиентской базе.
Что такое привлечение клиентов?
Привлечение клиентов относится к привлечению клиентов с помощью маркетинговых стратегий, таких как реклама. Это клиенты, которые ранее не пользовались продукцией компании; таким образом, следует приложить дополнительные усилия, чтобы побудить их покупать продукцию компании. Должны быть большие рекламные бюджеты, чтобы привлечь много новых клиентов. Развитие рынка и диверсификация - две широко применимые стратегии привлечения клиентов.
Стратегии привлечения клиентов
Развитие рынка
Развитие рынка относится к предложению существующих продуктов на новые рынки в поисках новых клиентов.
Напр. В 2013 году Unilever вышла на рынок Мьянмы, чтобы расширить свое присутствие на рынке и увеличить доходы.
Диверсификация
Компании могут улучшить свою экономию за счет диверсификации на новые рынки с целью приобретения новых клиентов. Это также помогает предприятиям минимизировать бизнес-риски.
Напр. Компания Mars, которая изначально производила шоколад и конфеты, выходит на рынок кормов для домашних животных.
Рисунок 02: Компания Mars диверсифицирует рынок кормов для домашних животных
В чем разница между удержанием клиентов и приобретением?
Удержание клиентов и приобретение |
|
| Удержание клиентов - это действия, предпринимаемые компаниями для обеспечения того, чтобы клиенты продолжали покупать продукты компании в долгосрочной перспективе, защищая их от конкуренции. | Привлечение клиентов означает привлечение клиентов с помощью маркетинговых стратегий, таких как реклама. |
| Расходы на рекламу и управление клиентами | |
| Расходы на рекламу и управление клиентами невелики для существующих клиентов, поскольку они знакомы с продуктами и процессами компании. | Поскольку новые клиенты менее знакомы с продуктами и процессами компании, их привлечение и управление ими обходится намного дороже. |
| Стратегия | |
| Проникновение на рынок, ребрендинг и разработка продуктов являются ключевыми стратегиями, помогающими компаниям удерживать клиентов. | Компании могут приобретать новых клиентов путем развития рынка и приобретения. |
Резюме – Удержание клиентов и их приобретение
Разница между удержанием и привлечением клиентов в основном зависит от того, сосредоточена ли компания на обслуживании существующих клиентов или заинтересована в привлечении новых клиентов. Некоторые компании могут быть заинтересованы в обоих; однако они должны понимать, что привлечение нового клиента обходится дороже, чем удержание существующих клиентов. Несмотря на то, что усилия сосредоточены на привлечении новых клиентов, предприятия не должны игнорировать существующих, поскольку они могут фактически помочь компании привлечь новых клиентов через положительное сарафанное радио.
