Основное отличие - ожидания клиентов и восприятие клиентов
Ключевая разница между ожиданиями клиентов и восприятием клиентов заключается в стремлениях и мышлении клиентов; Ожидание покупателя - это предположение при принятии решения о покупке, тогда как восприятие покупателя - это интерпретация коллективной информации после покупки. Обе концепции важны для предоставления покупателю превосходного предложения и обеспечения его удовлетворенности. Переменными в подтверждении удовлетворенности клиентов являются ожидания и производительность. Разрыв между двумя переменными определяет, удовлетворен или разочарован клиент. Этот разрыв известен как недостаток клиентов (Parasuraman, et al, 1985). Исполнение ведет к восприятию. Таким образом, как ожидания клиентов, так и восприятие клиентов являются очень важными понятиями в области обслуживания клиентов и маркетинга. Если производительность продукта превышает ожидания клиента, клиент удовлетворен и может быть легко удержан. Для этого первостепенное значение имеет глубокое знание ожиданий клиентов и организационных ресурсов.
Что ожидают клиенты?
Ожидание клиента можно определить как «предположение клиента о его / ее опыте в удовлетворении потребности с имеющимися в его / ее распоряжении ресурсами». Проще говоря, ожидания клиентов - это то, что клиент ожидает от продукта или услуги. На это могут влиять культурные особенности, демографические факторы, реклама, семейный образ жизни, личность, убеждения, отзывы и опыт работы с аналогичными продуктами. Эти влияющие факторы помогают покупателю оценить качество, ценность и способность продукта или услуги удовлетворить потребность.
Ожидания клиентов можно разделить на две категории в зависимости от требований к характеристикам, функциям и преимуществам продукта или услуги. Они известны как явное и неявное ожидание. Явное ожидание выражается покупателем и обычно относится к характеристикам продукта, таким как количество порций в бутылке, период бесплатного обслуживания, потребление электроэнергии в час и т. д. Это четко определенные стандарты производительности, которые могут быть уже явно указаны на упаковке или в упаковке. технические паспорта. Неявное ожидание сложно, и большинство организаций не учитывают его, что приводит к низкой удовлетворенности клиентов. Неявные ожидания - это то, что покупатель считает очевидным и думает, что продавец это знает. Но они являются невысказанными предположениями заказчика. Например, клиент хочет, чтобы продавец помнил его прошлые заказы, или он ожидает, что ему будет отдан приоритет, поскольку он является постоянным клиентом. Когда неявное ожидание игнорируется, клиент рассматривает его как явное ожидание. Они предполагают, что продавец с самого начала знал о скрытых ожиданиях, но не обратил на них внимания.
Ожидания клиентов были расшифрованы в исследовании, проведенном Parasuraman, et al (1985). Исследование касалось только качества уровня обслуживания. Но немногие из их выводов были важными и могут быть применены как к продукту, так и к услуге. Они указали, что у клиентов есть заранее определенные ожидания перед покупкой. Это влияет на решение о покупке. Кроме того, говорят, что ожидания клиентов имеют два уровня. Один - желаемый уровень, а другой - достаточный уровень. Желаемый уровень - это преимущества, которые клиент надеется получить, а достаточный уровень - это приемлемая услуга или выгода. Наконец, их исследование показало, что обещание продавца не должно быть нереалистичным. Недостаток обещаний лучше, тогда как вероятность превзойти ожидания клиентов высока.
Бизнес всегда должен уделять особое внимание установлению ожиданий, их оправданию и пересмотру ожиданий, чтобы добиться успеха на рынке.
Что такое восприятие клиентов?
Восприятие покупателя - это его опыт через потребление и взаимодействие с продавцом. Восприятие клиента субъективно и может отличаться от человека к человеку. Восприятие - это результат индивидуальной оценки покупателем качества продукта или услуги на основе потребления и взаимодействия с продавцом.
Восприятие может отличаться от того, что хотел вызвать продавец. Эта вероятность отклонения представляет собой наибольшую проблему для маркетолога, поскольку восприятие потребителя очень трудно предсказать и управлять им. Если организация не может привлечь внимание или положительный ответ от клиента, это может стать катастрофой для организации. Большое количество вариантов на рынке и доступ к информации с точки зрения клиента усложняют задачу маркетологам.
Восприятие клиентов не статично; это динамично. Таким образом, восприятие клиента связано с его нынешним мышлением. В дальнейшем восприятие может сместиться с благоприятной ситуации на неблагоприятную или наоборот. Первоначально восприятие будет субъективным, рациональным и основанным на фактах. Но когда отношения между продавцом и покупателем развиваются, они могут основываться на эмоциональных факторах. Кроме того, действия конкурентов, обстоятельства покупателя и покупательная способность также могут повлиять на восприятие.
Измерение восприятия клиентов - сложная задача, но для организации очень важно посмотреть на свое предложение с точки зрения клиента. Исследования рынка и опросы являются лучшими инструментами для измерения. Организации необходимо преодолеть разрыв между ожиданиями и восприятием клиентов, чтобы управлять восприятием клиентов. Измерив восприятие, они могут попытаться управлять отставанием клиентов.
В чем разница между ожиданиями клиентов и восприятием клиентов?
Поскольку мы поняли концепции ожиданий клиентов и восприятия клиентов, давайте разграничим оба понятия.
Определение:
Ожидание клиента: Ожидание клиента можно определить как предположение клиента о его/ее опыте удовлетворения потребности с имеющимися в его/ее распоряжении ресурсами.
Восприятие клиента: Восприятие клиента - это мысленная интерпретация отдельным покупателем собранной информации и потребления продукта или услуги.
До покупки или после покупки:
Ожидание клиента: Ожидание клиента является допущением при принятии решения о покупке. (Этап предварительной покупки).
Восприятие покупателя: Восприятие покупателя – это интерпретация коллективной информации после покупки (стадия после покупки).
Хронология:
Ожидание клиента: Ожидание клиента - это ожидание опыта. Это ориентированная на будущее концепция
Восприятие клиента. Восприятие клиента - это обзор опыта. Это концепция, ориентированная на прошлое.
Влиятельные лица:
Ожидания клиентов: на ожидания клиентов влияют культурные особенности, демографические факторы, реклама, семейный образ жизни, личность, убеждения, отзывы и опыт работы с аналогичными продуктами.
Восприятие покупателя: Восприятие покупателя является результатом индивидуальной оценки клиентом качества продукта или услуги на основе потребления и взаимодействия с продавцом.
Целевая аудитория для измерения:
Ожидания клиентов. Ожидания клиентов можно измерить с помощью опросов и исследований рынка среди потенциальных клиентов, которые являются сегментированной целевой аудиторией для продукта или услуги, предлагаемой организацией.
Восприятие клиентов. Восприятие клиентов можно измерить с помощью опросов и исследований рынка среди потребителей, которые попробовали продукт или услугу хотя бы один раз.
Важным аспектом ожиданий и восприятия клиентов является разрыв между ними, который известен как разрыв между клиентами. Организации должны прилагать все усилия, чтобы свести разрыв к минимуму, чтобы преуспеть в своей торговле.
