Стоимость нового клиента по сравнению с постоянным клиентом
Удержание и привлечение клиентов - два важных аспекта маркетинга отношений, которые сосредоточены на установлении долгосрочных отношений с клиентами, а не на краткосрочных целях. Ключевое различие между затратами на нового клиента и удержанием клиента заключается в том, что стоимость нового клиента - это затраты, понесенные для привлечения нового клиента с помощью маркетинговых стратегий, таких как реклама, тогда как стоимость удержания клиента - это затраты, понесенные компаниями для обеспечения того, чтобы клиенты продолжать закупать продукцию компании в долгосрочной перспективе, защищая ее от конкуренции. Привлечение, а также удержание клиентов важны, и оба метода имеют свои издержки и преимущества.
Какова стоимость нового клиента?
Стоимость нового клиента - это затраты, понесенные для привлечения нового клиента с помощью маркетинговых стратегий, таких как реклама. Это клиенты, которые ранее не пользовались продукцией компании; таким образом, следует приложить дополнительные усилия, чтобы побудить их покупать продукцию компании.
Напр. Исследования показали, что привлечение нового клиента обходится в 5–6 раз дороже, чем удержание существующих клиентов.
Привлекать клиентов на высококонкурентных рынках, где доступно множество брендов, очень сложно и дорого. На таких рынках все компании пытаются приобрести новых клиентов и будут заниматься конкурентной рекламой и снижением цен.
Маркетинг является основной формой привлечения клиентов; предприятия могут использовать различные маркетинговые усилия, такие как прямой маркетинг и телемаркетинг. Вирусный маркетинг (маркетинговая стратегия, при которой потребителям предлагается делиться информацией о товарах или услугах компании через Интернет) в последнее время приобрел все большую популярность.
Рисунок 01. Маркетинг помогает компаниям привлекать новых клиентов
Чтобы рассчитать стоимость привлечения клиента (CAC), компания должна разделить все затраты на продажи и маркетинг за определенный период, включая заработную плату и другие расходы, связанные с численностью персонала, на количество клиентов, привлеченных за определенный период.
Какова стоимость удержания клиента?
Затраты на удержание клиента - это затраты, которые несут компании, чтобы гарантировать, что клиенты продолжают покупать продукты компании в долгосрочной перспективе, защищая их от конкуренции. Ниже приведены некоторые основные затраты на удержание клиентов.
Отличное обслуживание клиентов
Отличное обслуживание клиентов остается наиболее важным аспектом удержания клиентов, и это является одним из основных факторов, влияющих на затраты. Большая часть этого может составлять предоставление послепродажного обслуживания.
Напр. средний потребитель взаимодействует со службой поддержки 65 раз в год,
Схемы лояльности
Чтобы клиенты оставались с компанией в долгосрочной перспективе, важно вовлекать их в заманчивые схемы лояльности. Чем дольше клиент остается в компании, тем больше преимуществ он ожидает в плане снижения цен и других форм надбавок за лояльность.
Сохранение ключевого персонала
Для некоторых компаний ключевые сотрудники играют важную роль в удержании клиентов, поэтому, если компания хочет удержать клиентов, они должны убедиться, что их ключевые сотрудники мотивированы и готовы участвовать в бизнесе в долгосрочной перспективе. Это может быть дорогостоящим, поскольку ключевой персонал обладает большей переговорной силой.
Текучесть клиентов, которую называют «оттоком клиентов», также часто приводит к косвенным затратам для компаний. Если существующие клиенты уйдут, доля рынка компании резко сократится. Это означает, что клиенты начинают покупать продукты конкурентов и со временем становятся к ним лояльными.
Напр. Исследования показывают, что после того, как клиент ушел, 4 из 5 никогда не вернутся, и даже если они это сделают, 59% говорят, что они будут менее лояльными.
В чем разница между стоимостью нового клиента и постоянным клиентом?
Стоимость нового клиента по сравнению с постоянным клиентом |
|
| Стоимость нового клиента - это затраты, понесенные для привлечения нового клиента с помощью маркетинговых стратегий, таких как реклама. | Затраты на удержание клиента - это затраты, которые несут компании, чтобы гарантировать, что клиенты продолжают покупать продукты компании в долгосрочной перспективе, защищая их от конкуренции. |
| Участник затрат | |
| Реклама является основной статьей расходов на привлечение клиентов. | Компаниям приходится нести расходы в виде обслуживания клиентов, программ лояльности и усилий по удержанию ключевого персонала для удержания клиентов. |
| Статистика | |
| Привлечь нового клиента в 5-6 раз дороже, чем удержать существующих клиентов. | Средний бизнес ежегодно теряет около 20% своих клиентов из-за того, что не может удержать их через отношения с клиентами. |
Резюме – Стоимость нового клиента по сравнению с постоянным клиентом
Разница между стоимостью нового клиента и стоимостью удержания клиента зависит от того, расходуются ли рассматриваемые затраты на привлечение или удержание клиента. Приобретение новых клиентов обходится значительно дороже, чем удержание существующих клиентов; таким образом, предприятия должны попытаться построить долгосрочные отношения с существующими клиентами. Кроме того, довольные клиенты с большей вероятностью порекомендуют бренд компании другим потенциальным клиентам из уст в уста. Таким образом, если компания предоставляет отличный сервис для существующих клиентов, есть вероятность, что они будут вознаграждены новыми без дополнительных маркетинговых усилий. С другой стороны, если компания заинтересована в выходе на новые рынки, привлечение новых клиентов становится важным элементом бизнес-стратегии.
