Ключевая разница - SLA и OLA
Ключевое различие между SLA и OLA заключается в том, что SLA - это договор между поставщиком услуг (поставщиком) и конечным пользователем (заказчиком), который описывает уровень обслуживания, ожидаемый от поставщика услуг, тогда как OLA определяет взаимозависимые отношения в поддержку SLA. SLA и OLA очень популярны и широко используются в сфере аутсорсинга и в конкретных отраслях, таких как сектор информационных технологий. OLA разрабатывается на основе характера требований, указанных в SLA. И SLA, и OLA могут быть неофициальными или юридически обязывающими контрактами.
Что такое SLA?
SLA (соглашение об уровне обслуживания) - это договор между поставщиком услуг (поставщиком) и конечным пользователем (заказчиком), в котором описывается уровень обслуживания, ожидаемый от поставщика услуг. SLA могут быть разработаны как для внутреннего, так и для внешнего использования. SLA разрабатываются для того, чтобы гарантировать, что результат задачи или проекта будет выполнен в оговоренное время с ожидаемым уровнем качества. Следующие показатели указаны в SLA.
- Описание услуги
- Надежность, отзывчивость и согласованный уровень производительности
- Процедура сообщения о проблемах
- Уровень службы мониторинга и отчетности
- Последствия невыполнения обязательств по обслуживанию, включая штрафы к уплате
- Условия перехода или ограничения
Ниже приведены различные типы SLA.
Рисунок 1: Типы SLA
SLA на основе клиента
Это соглашение об уровне обслуживания, которое распространяется на все группы клиентов вместе с услугами, которые они используют. Например, SLA между поставщиком услуг и финансовым отделом крупной организации для таких услуг, как финансовая система, система расчета заработной платы.
Многоуровневое соглашение об уровне обслуживания
В многоуровневом SLA соглашение разделено на различные уровни, на которых учитываются различные требования клиентов тех, кто использует одну и ту же услугу. Многоуровневые SLA могут быть на корпоративном уровне или на уровне клиента. Корпоративные соглашения об уровне обслуживания касаются общих вопросов управления уровнем обслуживания, влияющих на организацию в целом, в то время как соглашения об уровне обслуживания на уровне клиента касаются вопросов, характерных для группы клиентов
SLA на основе услуг
Это соглашение для всех клиентов, пользующихся услугами, предоставляемыми поставщиком услуг; например, внедрение службы электронной почты для организации.
Технические определения, такие как «среднее время наработки на отказ» (MTBF), «среднее время отклика» (MTTR) или «среднее время восстановления» (MTTR), используются в SLA вместе со сторонами, ответственными за уплату комиссий и сообщения об ошибках.
Что такое OLA?
OLA (соглашение об операционном уровне) определяет взаимозависимые отношения в поддержку SLA. Соглашение определяет обязанности каждой внутренней группы поддержки по отношению к другим группам поддержки, включая процесс, ожидаемое качество и сроки предоставления их услуг. Цель OLA - помочь гарантировать, что вспомогательные действия, выполняемые различными группами поддержки, соответствуют ожидаемым стандартам SLA. Другими словами, OLA описывает, как отделы будут работать вместе, чтобы соответствовать требованиям к уровню обслуживания, предусмотренным в SLA. Поэтому OLA разрабатывается на основе предполагаемых критериев SLA. Компоненты OLA во многом аналогичны компонентам SLA.
В чем разница между SLA и OLA?
SLA против OLA |
|
| SLA - это договор между поставщиком услуг (поставщиком) и конечным пользователем (заказчиком), в котором указывается уровень обслуживания, ожидаемый от поставщика услуг. | OLA определяет взаимозависимые отношения в поддержку Соглашения об уровне обслуживания. |
| Фокус | |
| SLA фокусируется на сервисной части соглашения. | OLA - это соглашение о техническом обслуживании и других услугах. |
| Природа | |
| SLA - это соглашение между поставщиком услуг и конечным пользователем. | OLA является внутренним соглашением. |
| Техничность | |
| SLA - менее технический договор. | OLA - это высокотехнологичный контракт. |
Резюме – SLA против OLA
Разница между SLA и OLA в основном зависит от их направленности. SLA фокусируется на сервисной части соглашения. OLA - это соглашение в отношении технического обслуживания и других услуг. В целом, цель обоих в конечном итоге одинакова, поскольку оба пытаются успешно выполнить задачу. Предприятия должны потратить достаточно времени и рассмотреть все соответствующие факторы, прежде чем подготавливать SLA или OLA, поскольку они могут помочь в выборе вариантов восстановления в случае отрицательного исхода, например, требовать штрафа, если ожидаемые результаты не будут достигнуты.
