Ценность клиента и удовлетворенность клиентов
Хотя потребительская ценность и удовлетворенность клиентов звучат одинаково, между ними есть некоторые различия. Потребительская ценность и удовлетворенность клиентов вытекают из одной и той же основной концепции удовлетворенности клиентов. Однако оба они используются для определения различных параметров клиентского опыта, потребительского восприятия и покупательского поведения. Итак, между ними есть очевидные различия. Но с первого взгляда их трудно заметить. Обе концепции важны для всех организаций, и они должны сосредоточиться на них для достижения успеха в бизнесе. Преимущество превосходства в потребительской ценности и удовлетворенности клиентов заключается в лояльности клиентов, удержании клиентов, высокой пожизненной ценности клиентов, лидерстве на рынке и доброжелательности. Обе концепции субъективны, поскольку имеют тенденцию отличаться от человека к человеку.
Что такое ценность для клиента?
Ценность является одним из наиболее часто неправильно используемых понятий из-за двусмысленности и отсутствия ясности согласно Гуммерусу. Разные авторы объясняют потребительскую ценность по-разному. Таким образом, важна правильная классификация потребительской ценности. С теоретической точки зрения, ценность - это общая воспринимаемая выгода, превышающая общую воспринимаемую стоимость. Клиенты оценивают компромисс между выгодами, которые они приобретают, и ценой, которую они платят за эти выгоды. Ценность клиента может быть представлена в виде уравнения, как показано ниже:
Ценность для клиента=общая выгода для клиента – общие затраты для клиента
Выгоды могут заключаться в качестве продукции, послепродажном обслуживании, гарантии, затратах на ремонт, бесплатной доставке, удобстве для клиентов и т. д. Общие затраты клиента не ограничиваются только ценой, они могут включать затраты времени, энергии, риски, эмоциональное напряжение и т.д. Основными атрибутами, влияющими на определение потребительской ценности, являются соответствие стандартам продукта, выбор продукта, цена, бренд, услуги с добавленной стоимостью, отношения и опыт.
Покупатели оценивают свою воспринимаемую ценность бренда по сравнению с другими брендами, доступными на рынке, прежде чем принять решение о покупке. Они будут покупать продукт/услугу, которые имеют более высокую воспринимаемую ценность. Таким образом, организация должна превзойти своего конкурента во всех аспектах, чтобы добиться успеха на рынке. Преимущества превосходной потребительской ценности для организации - довольные клиенты, довольные сотрудники, увеличение доли рынка, преимущество перед конкурентами и улучшение имиджа бренда. Клиенты рассчитывают стоимость перед покупкой, поскольку это помогает им сделать лучший выбор на рынке. Таким образом, ценность клиента является проактивной.
Оценка показателей потребительской ценности помогает организации планировать продукт с более высокими преимуществами, чем у конкурентов, по цене, которую клиент готов заплатить. Конкретные ценностные предложения могут быть предложены соответствующим сегментам клиентов.
Отзыв об удовлетворенности клиентов
Что такое удовлетворенность клиентов?
Удовлетворенность клиентов может привести организацию к совершенству, а неудовлетворенность может вывести ее из бизнеса. В этом есть такая уникальность. Удовлетворенность клиентов можно определить как соответствие между ожиданиями клиентов в отношении продукта и фактическими характеристиками продукта. Ожидания клиентов и то, как они понимают реальную производительность продукта, более эмоциональны. Удовлетворение ощущается человеком, а не мыслится. Таким образом, это отличается от человека к человеку, и его очень сложно определить количественно.
На ожидания клиентов может влиять прошлый опыт потребления, рекомендации друзей, обещания продавца и информация о конкурентах. С точки зрения клиента, надлежащая оценка может быть сделана только путем знакомства с продуктом или услугой. Таким образом, удовлетворенность клиентов - это явление после покупки. Итак, реактивная реакция. Удовлетворение можно измерить только путем сравнения ожиданий до покупки и опыта после покупки. Если опыт продукта соответствует воспринимаемой ценности, это удовлетворение. Если нет, то неудовлетворенность. Таким образом, ценность для клиента трансформируется в удовлетворенность клиента, как только он знакомится с предложением. Однако ожидания клиентов не всегда можно назвать потребительской ценностью. Иногда у клиентов могут быть более высокие ожидания, чем то, что они могут предоставить на самом деле.
В чем разница между ценностью для клиента и его удовлетворенностью?
Ценность и удовлетворенность клиентов были классифицированы, и их сходство было обсуждено. Теперь мы будем различать эти два понятия.
До покупки или после покупки:
• Ценность для клиента – это проактивная составляющая, отражающая состояние разницы между выгодами для клиента и его издержками до покупки (предпокупка).
• Удовлетворенность клиентов является реактивным компонентом, который отражает степень различия между опытом использования продукта или услуги и ожиданиями (после покупки).
Сравнение с конкурентами:
• Ценность для клиента - относительное понятие, когда клиенты сравнивают предложение с предложением конкурентов, чтобы решить, какие продукты предлагают больше преимуществ при меньших затратах. Принятие решения о ценности - это мыслительный процесс с точки зрения клиента.
• Удовлетворение потребностей клиентов – это эмоциональное понятие, когда оно ощущается. Удовлетворение не может быть ориентировано на конкурентов. Это потому, что покупатель выбирает лучшее из лота путем анализа перед покупкой. Таким образом, если это не оправдает их ожиданий, они не будут покупать менее ценные продукты конкурентов.
Расчет:
• Ценность для клиента определяется простым уравнением вычета затрат из выгод. Это рационально и может быть объяснено в денежном выражении.
• Ожидание клиентов представляет собой сложное уравнение вычитания фактических результатов из ожиданий. Эти элементы трудно поддаются количественной оценке. Кроме того, это эмоционально. Поэтому его можно объяснить только с качественной точки зрения.
Термины «ценность клиента» и «удовлетворенность клиента» взаимосвязаны и выражают важность клиента для организации. Понимание различий будет полезно для правильной реализации этих теоретических концепций для достижения совершенства в бизнесе.
