Ключевая разница - клиентоориентированность и клиентоориентированность
Ключевое различие между ориентированностью на клиента и ориентированностью на клиента заключается в том, что организации, ориентированные на клиента, работают, сосредотачивая свои маркетинговые усилия на пожизненной ценности клиентов, предлагая ряд продуктов, которые им нужны на разных этапах жизни, в то время как организации, ориентированные на клиента, работают с сильная ориентация на удовлетворение потребностей клиентов. Клиент является наиболее важным аспектом организации, и удержание клиентов стало чрезвычайно сложной задачей с усилением конкуренции. Таким образом, важно потратить достаточно времени и ресурсов, чтобы организация была оснащена сильной клиентской базой.
Что такое клиентоориентированность?
Организации, ориентированные на клиента, фокусируют свои маркетинговые усилия на пожизненной ценности клиентов, предлагая ряд продуктов, которые им нужны на разных этапах жизни. Здесь цель состоит в том, чтобы привлечь клиента с помощью сильных маркетинговых усилий и продолжать предлагать различные продукты в течение значительно длительного периода времени. Прибыль, полученная в начале жизненного цикла, может быть низкой, и компании могут даже нести убытки. Однако намерение будет состоять в том, чтобы покрыть эти убытки по мере развития отношений с клиентами с течением времени. Компании, ориентированные на клиента, всегда пытаются выяснить, какие продукты они могут предложить своим клиентам.
Напр. HSBC предлагает своим клиентам ряд продуктов, как показано на следующей диаграмме, и они пытаются привлечь клиентов в очень молодом возрасте, например, в возрасте 11-15 лет, через свои наличные счета. Они предлагают ряд кредитов, как правило, с низкими процентными ставками до определенного момента в жизненном цикле и постепенно увеличивают процентную ставку с типом кредитов, предлагаемых в последней части жизненного цикла. Таким образом, они стремятся построить отношения с клиентами на всю жизнь.
Рисунок 1. Ценность жизненного цикла клиента
Фокус на общем качестве предоставляемых продуктов или услуг остается в центре клиентоориентированных организаций, поскольку клиенты должны оставаться довольными в течение длительного периода времени. В компаниях, ориентированных на клиента, отношения между клиентом и компанией не ограничиваются ограниченным количеством транзакций; таким образом, необходимо приложить дополнительные усилия для повышения удовлетворенности клиентов.
Что такое клиентоориентированность?
Организации, ориентированные на клиента, работают с сильной ориентацией на удовлетворение потребностей клиентов. Это не новая концепция, и все предприятия постоянно пытаются оставаться ориентированными на клиента, чтобы получать более высокую прибыль. Было доказано, что эффективная ориентация на клиента является важным фактором общего успеха компании, где некоторые компании смогли добиться отличных результатов.
Напр. Ritz Carlton имеет отличную репутацию сети отелей, ориентированной на клиента, и предлагает индивидуальный сервис для каждого гостя. Одна из его политик позволяет каждому сотруднику потратить до 2000 долларов, чтобы удовлетворить любого гостя.
Рисунок 02: Отель Ritz Carlton
Характеристики клиентоориентированных организаций
Постоянное внимание к отзывам клиентов
Компании, ориентированные на клиента, всегда пытаются задать вопрос: «Что еще мы можем дать нашим клиентам?». Таким образом, обратная связь с клиентами играет важную роль в бизнесе, ориентированном на клиента. Регулярно получаемая обратная связь помогает компаниям преуспеть в тех аспектах, которые необходимы клиентам.
Инвестируйте в сотрудников
Чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов, человеческий капитал организации должен быть достаточно мотивирован вознаграждениями, чтобы сохранить их. Это особенно важно в организациях, связанных с услугами, таких как здравоохранение, гостиничный бизнес и туристическая индустрия.
Постоянное внимание к улучшению бизнеса
Стоимость операций должна находиться под контролем, чтобы предлагать клиентам продукцию по оптимальной цене. Для этого компания должна поддерживать операции, минимизируя потери.
В чем разница между клиентоориентированностью и клиентоориентированностью?
Клиентоориентированность против клиентоориентированности |
|
| Организации, ориентированные на клиента, фокусируют свои маркетинговые усилия на пожизненной ценности клиентов, предлагая ряд продуктов, которые им нужны на разных этапах жизни. | Организации, ориентированные на клиента, работают с сильной ориентацией на удовлетворение потребностей клиентов. |
| Природа | |
| Организации, ориентированные на клиента, предлагают ряд различных продуктов на протяжении жизни клиента. | Организация, ориентированная на клиента, предлагает один или ограниченное количество продуктов в течение жизни клиента. |
| Временные рамки | |
| Ориентированность на клиента нацелена на долгосрочную перспективу | Ориентация на клиента ориентирована на краткосрочную перспективу. |
Резюме – Клиентоориентированность против клиентоориентированности
Разница между ориентированностью на клиента и ориентированностью на клиента в основном зависит от того, заинтересована ли компания в построении долгосрочных отношений с клиентами (ориентация на клиента) или краткосрочных отношениях с клиентами путем улучшения продуктов (ориентированность на клиента). Хотя все компании в той или иной степени ориентированы на клиента, следует отметить, что ориентированность на клиента требует значительных инвестиций для привлечения клиентов в начале жизненного цикла, поэтому только богатые организации могут следовать такой стратегии.
